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  □李艳 臧志波

  “评上了!淄博淄川支行营业部评上‘千佳’了!”

  经过3年多的艰苦努力,农行淄博淄川支行营业部在获得“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”后,成功摘得“中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位”称号。

  对该行员工而言,“千佳”是对他们始终践行“客户至上,始终如一”服务理念的最好肯定;对广大客户来说,淄博淄川支行此番荣膺“千佳”却一点也不意外。凭借着优质的服务、稳健的经营,立行近30年来,农行早已成为淄川人心中的金牌金融机构,“千佳”荣誉实至名归。

  快——

  “秒级”速度征服客户

  近日,探访农业银行淄博淄川支行营业部,只见大厅内绿植环绕,自助设备齐全,功能区域布局合理,整洁、舒适、温馨的营业环境,工作人员精神饱满,服务热情,让人备感舒适。“下午好!请问有什么可以帮到您?”身旁大堂经理一句句贴心的问候,拉近了彼此的距离。

  作为城区网点,营业部每天要接待三四百名客户,待客压力可想而知。“如何又好又快为客户办结业务,是对一线网点服务的终极考验。”在营业部主任高治国看来,客户来银行,说白了最想要的就是“快”,业务办理效率上不去,排着长队,体验肯定不佳,优质服务从何谈起?

  为此,该行“软硬兼备”狠提服务质效。硬件配置方面,在中银协要求设立的9个功能区的基础上,又划分了11个功能区,在自助银行服务区增设了3部“超级柜台”、6部自助存取款机,还有网银和手机银行体验机等自助设备,包括开卡、小额存取款、网银汇款、回单打印、补登存折等近7成个人非现金业务均可实现自助办理。

  同时,加快提升软件配备,设有6名高柜柜员、4名低柜柜员、3名大堂经理的豪华服务阵容,将最优秀的员工放到一线。

  在营业部大厅墙上,一个神秘的黑色小圆盘引人注目。大堂经理李雯介绍,这是“大堂呼叫器”,客户有任何需求,按下呼叫器后,大堂经理手腕上的腕表式呼叫器也会对应亮起,柜员、大堂经理之间实现无缝衔接,最快速度满足客户需求。

  服务“快”到什么程度?现场验证,按下呼叫器的“大堂经理”按键,仅3秒钟后,大堂经理便到达身旁,微笑询问道:“您刚才呼叫我吗?”如此“秒级”服务,怎能让客户不竖起大拇指。

  细——

  用“百佳”标准对标“千佳”

  中银协对“千佳”网点的考核标准有200余项,其考察之严苛细致,称之为“200军规”毫不为过。在2016年对网点的验收中,专家组逐条按“军规”进行“找茬”,竟难以找出一处不合规范之处,有的做法甚至已经超出“千佳”标准要求,达到了“百佳”规范,超客户所想。

  小处体现服务,细节彰显品牌。支票背面如何填写?想开通手机银行啥流程?瞧一瞧该行的自助银行服务区,在填单台和超级柜台、电脑等自助设备的上方,均张贴了细如毫发的填写内容示例、业务流程步骤、风险提示等各类内容,客户操作中有任何疑惑,抬头即可找到答案。

  在每个业务柜台窗口左侧,都放置了一个“百宝箱”。在这个透明盒子里,纸巾、橡皮、铅笔、印台、曲别针一应俱全,客户伸手就能拿到;在每名客户座椅的背面,均写有“隐私,距离产生美”等文明标语;在营业厅的上下阶梯处、饮水机旁,“小心撞伤、烫伤”、“注意坡道”等各类温馨提示和标识随处可见。而在遍及营业厅大小角落的多盆绿植中,竟没有发现一片枯叶,细心维护程度可见一斑。

  参与创建“千佳”的幕后“军师”、省行内训师国永君说:“为做好细节服务,我们还组织开展了服务‘微创新’活动,鼓励员工从硬件设施、服务流程出发,积极寻找‘瑕疵’。在营业部上千个文明提示标识中,许多就是通过活动设计改造的。并且,在这次‘千佳’创建工作中,我们以‘百佳’标准精炼服务。我们不仅要做标准工作,更要超出标准,为客户提供细致入微的服务!”

  暖——

  不像银行更像家

  服务无止境,温情暖人心。作为国有大行,农业银行淄博淄川支行主动承担社会责任,拾金不昧、扶危助困、助老扶弱、上门服务等温情服务之举每天都在上演,家的味道四处洋溢。

  为给客户提供更为周全的服务,该行增加了大到擦鞋机、咖啡机、伞套机、轮椅、婴儿车,小到无障碍交流单、助盲卡、签字笔、针线包、药箱、手机充电台等各类服务设施50余件。李雯指着在网银体验机旁边一个怪异鼠标说,这是该行针对“左撇子”客户的使用习惯而特设的左手鼠标,有了它,左撇子使用网银更省力。

  除了体贴入微的厅堂服务,对于特殊群体,该行在营业厅内设置绿色通道,组织员工开展手语培训,实现特殊群体客户办理业务“专属通道、专人接待、专人解答”的无障碍金融服务;在柜台窗口和便民服务区、自助设备区,也贴心地放置了不同度数的老花镜,便利老年客户办理业务;在厅堂划分了儿童乐园,放置了小木马、小小ATM机等寓教于乐的玩具,贴心配置了温湿度计,为孩子们创造舒适的休闲环境。

  金牌服务换来金牌口碑,也让该营业部实现了业务经营的快速健康发展。截至2016年末,农行淄博淄川支行营业部各项存款余额达到12.88亿元,各项贷款余额35.86亿元。先后荣获市行级“青年文明号”、“零售业务百佳网点”、“先进集体”、“女职工文明示范岗”、“内部管理先进单位”、“优秀共产党员示范岗”等荣誉称号。

  初心不改,前行不止。农业银行淄博淄川支行行长董兆喜表示,“千佳”网点的成功创建,不单单是对营业部服务水平的肯定,更是对其它网点的激励,最终是为了提升全体员工的服务意识。

上一篇:2017-12-18 13:07:24日《潜江新闻》
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